Steve Haeckel e Lou Carbone argumentaram em 1994, que as experiências sensoriais seriam o foco da proposta de valor para o cliente. Em um artigo inicial sobre gerenciamento de experiência, intitulado “Experiências do cliente de engenharia”, definiram a experiência como “a impressão ‘take-away’ formada pelos encontros das pessoas com produtos, serviços e negócios.
O conceito alcançou um grande público em 1999, quando Joseph Pine e James Gilmore da Universidade de Harvard publicaram o livro Experience Economy. No mesmo ano, Bernd Schmidt publicou Marketing Experiencial: Como fazer com que os clientes sintam, sentam, pensem, ajam e se relacionem com sua empresa e marcas.
Segundo Pine e Gilmore, cada venda realizada para um cliente, precisa ser tratada como um evento memorável. Para eles, cada consumidor deve ser considerado um visitante único e se sentir importante, afinal esta memória (experiência) é o que fará sua marca ser lembrada. Eles ainda argumentam que a própria memória se torna o produto: a “experiência”.
E não é que eles estavam certos?
O conceito de experiência é tão forte e presente na sociedade, que as organizações começaram a coletar dados de experiência, além de dados operacionais, uma vez que as experiências são vistas como uma vantagem competitiva, que criam valor econômico. Por isso, a experiência do cliente se tornou um dos principais drives de estratégias de marketing. Atualmente, para o cliente se sentir satisfeito, não bastar estar satisfeito. É necessário que ele tenha uma experiência inesquecível com sua marca.
Na década de 2000, a gestão da experiência surgiu como um campo complexo unificando as experiências de todos os envolvidos ou afetados por uma nova oferta, como clientes, funcionários, fornecedores e outras partes interessadas, todas vistas como inter-relacionadas. Foi aí, que as plataformas de gerenciamento de experiência foram necessárias para automatizar o processo de identificação e melhoria de experiências em uma organização, coordenando conteúdo, dados de clientes e serviços essenciais, e unificando processos de marketing, comércio e serviços. Elas comparam várias camadas de dados e estatísticas, conectando bancos de dados operacionais com feedback humano, analisando as emoções, crenças e sentimentos dos entrevistados para uma visão holística das experiências que eles fornecem.
A Experiência do Colaborador
Em 1996, o termo Employer Branding foi usado academicamente, segundo Bruna G. Mascarenhas e Viviane Mansi, autoras do livro Employer Brading, Conceito, Modelos e Práticas de julho de 2020.
Sou totalmente a favor da ideia de que as experiências para os clientes finais exigem o design de melhores experiências para os atores internos de uma organização. Segundo o Comitê de Mensuração de Resultados em Comunicação da Aberje, o engajamento dos empregados afeta todo o negócio https://www.aberje.com.br/comites/.
De forma que uma nova era se apresenta para a comunicação e o relacionamento com o público interno, cruzando dados da marca, da gestão de pessoas e suas percepções sobre a experiência no trabalho. É essa a proposta da plataforma coex para a Experiência do Colaborador, em concepção desde 2019 por um grupo multidisciplinar do qual a minha agência, Duecom Comunicação faz parte.
Em sua essência promove a conexão entre marca e colaborador, gerando mensuração rápida, eficaz e contínua de sua experiência, assim como insights para planos de ação aderentes à cultura organizacional.
A inspiração surgiu de nossas próprias jornadas profissionais e do termo employee experience, que considera todas as experiências que um funcionário tem ao longo da sua relação com a empresa onde trabalho – desde o primeiro contato com a área de Recrutamento e Seleção para a candidatura à uma vaga em aberto, até o dia do seu desligamento.
O employee experience valoriza o capital humano, incentiva a fidelização do colaborador e o engajamento nas atividades. Ele está ligado à análise de pessoas, design do local de trabalho, remuneração, engajamento e bem-estar. Jacob Morgan, fundador do The Future of Work University, uma plataforma online de treinamento que ajuda pessoas e organizações a mudarem o mundo do trabalho, em 2016 lançou a Equação do Employee Experience, composta por: Cultura + Tecnologia + Espaço Físico.
Na coex ampliamos essa equação e desenhamos quatro dimensões que compõem a experiência com o trabalho. São elas: Espaço de trabalho e interações sociais, Do indivíduo para a cultura do grupo, Processos e Tecnologia. Agora em setembro, lançamos um módulo especial, a coex Reonboarding, para auxiliar as organizações na retomada dos negócios pós pandemia. Veja no vídeo como funciona. E mais, adote em sua empresa!
