21 fev Qual o papel da comunicação para a experiência do colaborador?
À medida que a experiência com as marcas toma conta de todo o cenário de relacionamento com o consumidor, as organizações que constroem essas marcas sabem que proporcionar uma experiência excepcional aos colaboradores é essencial para o seu futuro e para sua própria existência.
Defendemos urgentemente a adoção de uma visão sistêmica de comunicação, com uma abordagem centrada no colaborador para oferecer a melhor experiência no trabalho, por meio de conexão, personalização e relevância. Nossa mais recente mensagem em vídeo mostra isso:
Se alguém dúvida, deve dar uma olhada nos novos relatórios da Forrester e Willis Towers Watson. Eles trazem fortes recomendações, como:
- Utilize a voz do colaborador para priorizar iniciativas e projetar um local de trabalho mais eficiente, além de compartilhar maneiras melhores de dar suporte ao cliente.
- Quando você trata os colaboradores da maneira que deseja que eles interajam com o cliente, cria um ciclo virtuoso que impulsionará o engajamento, o desempenho e os melhores resultados nos negócios.
- Se estivermos olhando especificamente para a comunicação interna, um dos maiores desafios será se comunicar de maneira autêntica e sem scripts, especialmente para temas mais críticos.
- Com tantos apelos pelo propósito e significado, será essencial contar histórias sobre o que os colaboradores fazem e que impacto causam para a marca e para a sociedade. Não se trata apenas de números e informações, mas de conectar-se a essas informações.
- Quem lidera equipes também precisará adotar uma maneira menos higienizada e filtrada de se comunicar com seu pessoal, onde todas as palavras e detalhes são planejados. Use filmagens no celular e aceite erros. São detalhes que criam confiança e conexão dentro de uma organização.
Pelo lado positivo, mais empresas estão acordando para a importância da comunicação e engajamento de colaboradores. Muitas delas parecem preparadas para investir mais em comunicação e em profissionais de comunicação. Também vejo que a maioria das organizações está em vários estágios de transformação, o que é uma oportunidade para liderarmos.
Por outro lado, ainda vigora o escopo de atividades como uma espécie de serviço tático, concentrado em ferramentas – digitais, ok! -, canais e ações, em detrimento da estratégia. Nos últimos anos, houve uma rápida proliferação de ferramentas tecnológicas. Embora não haja dúvida de que essas ferramentas nos ajudaram a levar nossa abordagem de comunicação a um nível totalmente novo de sofisticação – desde reunir e compartilhar dados e métricas significativas até envolver nosso público de maneiras novas e empolgantes – eles também tornaram mais complexa a comunicação. O que exige um passo atrás, sermos mais críticos para conseguirmos simplificar, priorizar e reduzir as ferramentas e o próprio processo de comunicação.
A dica é: em vez de adicionar uma nova ferramenta ou recurso interessante, considere a racionalização para criar uma experiência mais simplificada. Ou seja, a boa estratégia de comunicação começa pela observação da Experiência do Usuário (UX).
O aumento das práticas de design centrado na pessoa, não é uma tendência passageira. Isso tem implicações na forma como nos comunicamos, promovendo uma mudança de abordagem e conteúdo, respeitando o objetivo de criar conexões, comunidades, orgulho – todos indicadores de engajamento.
A colaboração é a principal chave para experiência do colaborador, seguida da satisfação. O que isso significa? Foco no propósito e no desenvolvimento de EVP, conteúdo em rede, novos programas de contratação e integração, e outras experiências nas atividades decorrentes do trabalho. Para a filosofia, experiência é qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos. Para a etimologia, experiência é submeter-se a provas psicológicas, morais ou físicas, é ensaiar, testar.
Se quiser se aprofundar mais no assunto, o Employee Experience Index classifica 252 organizações em todo o mundo com base em dezessete variáveis em três ambientes: cultura, tecnologia e espaço físico. O conteúdo completo você encontra no livro The Employee Experience Advantage de Jacob Morgan. Vale a imersão!
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